Идентификация потребностей клиентов является критически важной для компаний, которые хотят создать продукт, что действительно говорит о проблемах своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ позиционировать ваш бренд на рынке - это объединить свои внутренние команды в соответствии с конкретными потребностями клиентов. Потребности клиентов - это именованные и неназванные потребности вашего клиента, когда они контактируют с вашим бизнесом, вашими конкурентами или при поиске решений, которые вы предоставляете. Чтобы определить потребности ваших клиентов, запрашивайте отзывы от своих клиентов на каждом шагу процесса.

Вы можете идентифицировать потребности клиентов несколькими способами, например, путем проведения фокус-групп, прослушивания ваших клиентов, социальных сетей или исследования ключевых слов. Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии. Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Одним из самых ранних способов определить потребности клиента является проведение исследования ключевых слов. Подумайте о том, как вы работаете как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, ваш первый шаг - позвонить в компанию и спросить? Это означает, что секретные потребности ваших клиентов на самом деле находятся в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее понимание их потребностей. Однако определение потребностей легче сказать, чем сделать. Одни потребители слушают их интуицию, а другие - факты. Они читают честные и поддельные отзывы. Определение глубинных потребностей клиента - непростая задача.

Обеспечение превосходного обслуживания клиентов означает удовлетворение потребностей путем предоставления им продуктов и услуг, которые они хотят, или путем предоставления эффективных решений своих проблем. Для этого сотрудники службы поддержки клиентов и представителей call-центра должны иметь возможность точно и полностью определять их потребности.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
2. Скрытая потребность - это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Стратегии идентификации нужд клиентов

Стратегии для идентифицирования потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продукта, маркетинговые коммуникационные программы и варианты распределения. Компании, которые запускают продукты без изучения и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску отказа.

Основные стратегии:

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами. Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными.

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, - все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов - большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

1. Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
2. Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
3. Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
4. Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
5. Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
6. Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
7. Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
8. Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
9. Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
10. Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
11. Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
12. Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
13. Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
14. Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
15. Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Вопросы для определения основных потребностей клиента

Сегодняшние покупатели сложны. У них запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете. Чтобы обеспечить ценность этих современных покупателей, нам нужно задать хорошие вопросы по продажам. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете ли вы список вопросов, связанных с квалификацией, этот список вопросов по продажам поможет вам определить основные потребности. Отличные вопросы по продажам позволяют адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать, что ваше решение - это лучший выбор. Затем вы можете настроить свои рекламные презентации и площадки в соответствии с их конкретными обстоятельствами:

• «Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
• «Что означает эта покупка для вас? Что это значит для вашей компании?»
• «Чего вы надеетесь достичь в следующем году?»
• «Как ваши цели вашей команды играют роль в стратегии отдела?»
• «Что вы считаете своей величайшей силой? Слабостью?»
• «Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
• «У кого теперь ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
• «Каковы ваши критерии покупки и успеха?»
• «Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и обслуживании?»
• «Какой уровень обслуживания вы ищете?»
• «Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
• «Что вы ищете в компаниях, с которыми вы работаете?»
• «Что может заставить вас менять поставщиков?»
• «Что вы ощущаете в ваших потребностях? Насколько они важны?»
• «К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
• «Что нам понадобится для ведения бизнеса?»
• «Как скоро мы начнем?»
• «Что мы сделали в последней продаже, которая больше всего вас впечатлила?»
• «Что вы ищете в своих отношениях с поставщиком?»
• «Кто был лучшим продавцом, который когда-либо звонил вам?»
• «Если бы вы могли изменить одну вещь о своей организации, что бы это было?»
• «Вы боретесь с [общей точкой боли]?»
• «Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»
• «Не могли бы вы сократить расходы, сэкономить деньги или увеличить производительность?»
• «По шкале от одного до десяти, насколько вы довольны нашим продуктом?»
• «Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
• «Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
• «Насколько вероятно вы рекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?»
• «Считаете ли вы, что получили отличное обслуживание клиентов?»
• «Что мы можем сделать, чтобы заработать ваш бизнес еще на год?»
• Удовлетворение потребностей клиентов

Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии.

Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет сохранить и привлечь новых клиентов. Потому что так важно, как этап обнаружения, знание о том, что вам нужно от вашего клиента, так же хорошо, как и вы его используете. Итак, как вы отвечаете потребностям клиентов?

Здесь все становится жестким. Поскольку, как только у вас есть знания и данные о том, что вам нужно от вашего клиента, следующий шаг - это интеграция этих знаний в уже существующие процессы. Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придется планировать, создавать и исполнять на совершенно новом аспекте вашего продукта. Каждому бизнесу придется подходить к этому этапу по-разному.

Вы можете следовать простой, 4-этапной процедуре, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

1. Определите, что вам нужно от ваших клиентов через исследование ключевых слов, фокус-группы или социальное прослушивание.
2. Распространяйте информацию соответствующим заинтересованным сторонам в вашей организации.
3. Создавайте продукты или контент, который отвечает потребностям клиента.
4. Соберите отзывы клиентов о том, как ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что вам нужно от вашего клиента, возьмите данные, которые вы собрали. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то большое или маленькое, убедитесь, что вы доставляете это. Компании, которые имеют разработанную методологию для сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации будут иметь наилучшую удачу в быстром удовлетворении потребностей.

Для некоторых предприятий это может означать назначение отдельной команды для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут перевести это в обязанности существующих департаментов.

Если вы разработаете сильную систему того как вы обнаруживаете, анализируете и учитываете потребности клиентов, ваша организация будет обречена для долгосрочного успеха.

Все самые успешные компании сегодня предпринимают шаги для удовлетворения потребностей клиентов рано и часто. Для современного маркетолога, предпринимая шаги, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, вы сможете согласовать с другими внутренними командами в вашей организации, например, с вашей командой продаж, командой поддержки клиентов и вашей группой продуктов.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

• Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах - один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.
• Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными. Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки. Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.
• Спросите клиентов об обратной связи. Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.
• Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.
• Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Есть у меня шестерка слуг,

Проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг,

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их Как и Почему, Кто,

Что, Когда и Где.

Ричард Киплинг

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Закрытые вопросы

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

- «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое "да", необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

«Сократовские» вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.