Реферат: Анализ методов результативности процессов системы менеджмента качества. Правильная методика оценки результативности смк Оценка результативности процессов смк в организации

Расчёт результативности процессов

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.

Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

В расчетах будем использовать имеющиеся в Отчетах о функционировании СМК показатели результативности процессов (рис. 3).

Общий показатель результативности процессов будет рассчитываться по общепринятой методике статистической обработки результатов , то есть как среднее арифметическое показателей результативности процессов:

где x i - результативность i-го процесса;

n - количество процессов.

Некоторые процессы не приведены к процентному выражению, и значение одного из них превышает 100%, что требует урегулирования, так как это может неправильно сказаться на общей оценке результативности СМК, что приведет к потере объективности полученного значения последней. Следовательно, в случаях с превышением порога в 100%, будет использоваться значение 100%.

Итак, в нашем случае общий показатель результативности процессов будет равен: Х? 92,785 %.

Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9001:2008 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с повышением этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» .

Повышение результативности - принцип совершенствования СМК, и это немаловажный пункт для анализа результативности СМК.

Также в стандарте имеется подсказка, какие же данные использовать для оценки совершенствования СМК: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства» .

Принцип совершенствования СМК заложен в поиске и устранении несоответствий, а также выполнении мероприятий, направленных на совершенствование СМК, и достижении поставленных целей в области качества. Поэтому в этом пункте рассмотрим выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов и предыдущего анализа СМК, предложения по совершенствованию СМК и мониторинг целей в области качества.

Все вышеперечисленные аспекты имеются в отчёте о функционировании СМК.

Расчёт оценки корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов

В процессе «Внутренний аудит» производится поиск возможных несоответствий по всем отделам и процессам предприятия постепенно, в целях выявления их причин и последующего устранения (корректирующие и предупреждающие действия). Отчёты по внутренним аудитам о выявленных несоответствиях, как и все важные документы, составляются и хранятся определённое время, а также используются при оценке СМК.

Оценку КиПД по результатам аудитов будем определять из соотношения:

В данный отчётный период все выписанные запросы на КиПД были удовлетворены. Следовательно, результативность составит:

Расчёт оценки выполнения предложений по совершенствованию системы менеджмента качества

Помимо корректирующих и предупреждающих действий, проведенных по результатам аудиторских проверок, используем выполнение предложений по совершенствованию СМК (рис. 5).

Оценку выполнения предложений по совершенствованию по следующей методике:

где k - количество мероприятий;

Оценка статуса мероприятия (табл. 17);

r - количество мероприятий со статусом «отпала необходимость».

Таблица 17. Оценки статусов выполняемых мероприятий ()

Следовательно, наша оценка будет равна:

Расчёт оценки выполнения действий по результатам предыдущего анализа системы менеджмента качества

Оценка выполнения действий по результатам предыдущего анализа СМК проводиться аналогично оценке выполнения предложений по совершенствованию СМК (по формуле 7). Данные для расчёта представлены ниже (рис. 6).

В данном случае применяется та же система рейтинга результатов. Можно заметить, что в этом случае оценка выполнения решений предыдущего анализа СМК равна 100%:

Расчёт оценки достижения целей в области качества

По данным, представленным в таблице 18, проведём оценку выполнения целей в области качества.

Методика расчёта, аналогично двум предыдущим, будет проводиться по формуле 7:

Общая оценка совершенствования СМК будет выглядеть как среднее арифметическое полученных четырёх оценок.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.

дипломная работа , добавлен 02.11.2015

Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.

курсовая работа , добавлен 17.02.2011

Процесс оценки результативности как систематического описания сильных и слабых сторон в деятельности отдельного человека или группы. Характеристики эффективной системы оценки, проблемы законности в оценке результативности, стратегия обучения оценщиков.

реферат , добавлен 14.04.2010

Характеристика эффективной системы оценки результативности персонала. Методы, ориентированные на оценку поведения. Процесс проведения оценки, ошибки при ее проведении и стратегия обучения оценщиков. Формы поведения руководителей при оценке персонала.

реферат , добавлен 27.07.2010

Оценка эффективности системы управления. Социальная эффективность управления персоналом. Процедура оценки результативности труда. Применение метода управления по целям (задачам) для оценки результативности труда менеджеров и канцелярских работников.

контрольная работа , добавлен 15.06.2010

Оценка результативности системы менеджмента качества. Основные положения, этапы реализации и аналитические возможности модели индексного нормирования оценки результативности. Работы по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий.

контрольная работа , добавлен 08.09.2010

дипломная работа , добавлен 11.12.2012

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г.

Разработка методики оценки результативности системы менеджмента качества на ООО «НИИЭМИ».

Московская государственная академия тонкой химической технологии им. М.В. Ломоносова, г. Москва, Россия

В соответствии с п. 3.2.14 ГОСТ Р ИСО 9000 результативность есть степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. В п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 говорится, что «организация должна… постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества…», а в п. 8.4 этого же документа: «организация должна определять, собирать и анализировать… данные… результативности СМК…». В п. 8.5.1.1 ГОСТ РВ 15.002 изложено следующее: «Количественные оценки результативности СМК должны представляться для анализа руководству и ПЗ с заданной периодичностью». В связи с этим оценка результативности СМК является объектом внимания как внешних аудиторов, оценивающих СМК предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 и ГОСТ РВ 15.002–2003, так и руководства предприятий.

В последнее время появляется все больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества. Но многие из них страдают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. В ГОСТ Р ИСО 9001 п. 8.2.3 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК...», в п. 8.2.3.3 ГОСТ РВ 15.002-2003: «в СМК следует установить методы оценки результативности процессов…».

Предлагаемая методика оценки результативности СМК ООО «НИИЭМИ» основана на оценке результативности процессов СМК, функционирующих на предприятии. Она заключается в следующем:

Все процессы СМК можно разделить на следующие группы:

– управленческие процессы (У);

– производственные процессы (П);

– вспомогательные (обеспечивающие) процессы (О);

– процессы измерения, анализа, улучшения (И).

Таблица 1 - Перечень процессов СМК ООО «НИИЭМИ»

	Наименование процесса	Обозначение процесса (идентификатор)
	Управление документацией
	Управление записями

	Человеческие ресурсы
	Процессы, связанные с потребителем
	Разработка продукции





	Внутренние проверки

Число процессов СМК должно быть выделено не слишком большое, т.к. к процессам СМК предъявляются требования по критериям и методам, необходимым для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами (п. 4.1 в ГОСТ Р ИСО 9001–2008), и должен осуществляться мониторинг, измерение и анализ этих процессов (п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2008), что часто вызывает трудности у предприятий. Некоторые процессы жизненного цикла изделия были выделены как вид деятельности предприятия, а не процесс СМК. Например, «Идентификацию и прослеживаемость» можно охарактеризовать как вид деятельности.

Для упрощения методики оценки результативности все процессы СМК целесообразно разделить на группы с учетом их важности для предприятия, например на три. Для ООО «НИИЭМИ» состав групп выглядит следующим образом:

- «Управление документацией», «Ответственность, полномочия, обмен информацией», «Разработка продукции», «Закупки», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Производство серийной продукции».

- «Управление записями», «Процессы, связанные с потребителем», «Управление устройствами для мониторинга и измерений», «Проведение производственного и технического контроля», «Внутренние проверки».

– «Постановка продукции на производство», «Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю», «Управление несоответствующей продукцией», «Человеческие ресурсы».

Как можно заметить, в группы вошли процессы разных видов (управляющие, производственные, вспомогательные, измерения, анализа и улучшения). Группы расположены в порядке их значимости. Количество и состав групп, их значимость и перечень процессов, в них входящих для предприятия было выбрано исходя из своей специфики и стоящих перед ним задач. После определения состава и важности групп для каждой группы необходимо задать весовые коэффициенты, которые выбираются из условия:

где Ni – число процессов в i-й группе процессов; Ki – весовой коэффициент i-й группы процессов; n – число групп процессов.

Результативность СМК оценивается по формуле:

, (2)

где Rji – результативность j-го процесса в i-й группе. В нашем случае n = 3. Весовые коэффициенты для каждой из групп были выбраны следующие: 0,09, 0,06 и 0,04 соответственно.

Следует, однако, отметить, что как отнесение процессов СМК к той или иной группе, так и задание весовых коэффициентов носят субъективный характер, поэтому целесообразно применили метод экспертных оценок.

Результативность процесса оценивается по показателям. Если таких показателей несколько, то для каждого устанавливается свой весовой коэффициент. При этом сумма всех весовых коэффициентов данного процесса должна быть равна 1. Рекомендуемые показатели результативности указанных выше процессов приведены в Таблице 2.

Таблица 2 - Показатели результативности для процессов СМК.

	Наименование процесса	Показатели результативности
	Управление документацией	2. Уровень качества разработки и управления документации;
	Управление записями
	Ответственность, полномочия, обмен информацией	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	Человеческие ресурсы	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК; 2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям; 3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала;
	Взаимодействие с потребителем	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок; 2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме;
	Разработка продукции	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР; 3. Уровень достижение требуемого качества; 4. Уровень отработки КД и НД
Продолжение таблицы 2
		1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам; 2. Степень выполнения сроков поставок;
	Постановка продукции на производство
	Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю
	Управление устройствами для мониторинга и измерений	1. Степень выполнения графика поверки СИ;
	Проведение производственного и технического контроля
	Внутренние проверки	1. Степень выполнения программ внутренних проверок;
	Управление несоответствующей продукцией	2. Степень удовлетворенности потребителей
	Корректирующие и предупреждающие действия
	Производство серийной продукции

В п. 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК… Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься коррекция и корректирующие действия…». Поэтому для каждого показателя результативности процесса предлагается устанавливать критерии (количественные или качественные), соответствующие определенной оценке: «У» – улучшение, корректирующих и предупреждающих действий не требуется; «ПД» – требуются предупреждающие действия; «К» – требуются коррекция или корректирующие действия.

Критерии результативности процессов устанавливаются исходя из опыта работы предприятия экспертным путем или после набора соответствующей статистики. Экспертным методом были определены критерии результативности приведенные в таблице 3.

Таблица 3 - Критерии результативности (%) для показателей результативности

	Показатели результативности	Критерии результативности (%)
	Показатели результативности
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов
	2. Уровень качества разработки и управления документации
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД
	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД
	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям
	3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала
	4. Степень соблюдения плана по обучению
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки
	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР

	4. Уровень отработки КД и НД
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам
	2. Степень выполнения сроков поставок
	3. Степень соответствия плану закупок

	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при транспортировании
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
	2. Степень выполнения плана аттестации ИО
	1. Степень выполнения плана производственного и технического контроля
	2. Степень выполнения программы внутренних проверок
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД

	1. Степень выполнения корректирующих действий
	2. Степень выполнения предупреждающих
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием
	4. Степень выдерживания норм технологического режима
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Исходя из определения, приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000, «Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», для каждого показателя результативности необходимо рассчитать критерий результативности в оцениваемый период времени, например, полгода. В таблице 4 представлены формулы для рассчета критериев результативности в (%).

Таблица 4 – Рассчетные формулы критериев результативности (%).

	Показатели результативности		Рассчетная формула критерия результативности (%)			Обозначения
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов					Θ 1 – количество документации прошедшей нормоконтроль в установленный срок Θ 2 – количество документации поданной на нормоконтроль за период
	2. Уровень качества разработки документации					θ 3 – количество разработанных НД, не получивших практического применения
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации					Θ 4 – количество документации хранящейся в архиве, не соответствующей требованиям идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД					Θ 5 – количество веденых записей по факту, Θ 6 – количество записей веденых в соответствии с НД
Продолжение таблицы 4
	1.Степень своевременного информирования сотруднков подразделений			θ 7 – количество замечаний от подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД			Θ 8 – количество НД, хранение которых не соответствует требованиям
	1.Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК			Θ 9 – объем выполненных действий Θ 10 – объем действий по плану
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям			Θ 11 – количество сотрудников прошедших аттестацию Θ 12 – общее количество сотрудников, проходящих аттестацию
	3. Степень выполнения плана периодической аттестации персонала			Θ 13 – объем выполненных действий Θ 14 – объем действий по плану
	4. Степень выполнения плана по обучению			Θ 15 – объем выполненных действий Θ 16 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок			Θ 17 – количество выполненных договоров за период Θ 18 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме			Θ 19 – объем выполненных действий Θ 20 – объем действий по плану
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки			Θ 22 – объем выполненных действий Θ 23 – объем действий по плану
	2. Уровень достижения выходных данных НИР или ОКР			Θ 24 – объем выполненных разработок продукции по договору Θ 25 – объем договоров на разработку продукции за период
Продолжение таблицы 4
	3. Уровень достижение требуемого качества продукции				Θ 26 – объем продукции, соответствущей требованиям договора, НД на продукцию Θ 27 – объем изготовленной продукции
	4. Уровень отработки КД и НД				Θ 28 – количество разработанных НД по договору, не получивших практического применения
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам				Θ 29 Θ 30 – объем изготовленной продукции
	2. Степень выполнения сроков поставок				Θ 31 – количество выполненных договоров за период θ 32 – количество заключенных договоров за период
	3. Степень соответствия плану закупок				Θ 33 – объем закупленной продукции в срок Θ 34 – объем продукции по плану закупок
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство				Θ 35 – количество выполненных договоров за период θ 36 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении				Θ 37 – объем продукции, принятой ОТК Θ 38 – объем приобретенной продукции
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство				Θ 39 – количество выполненных договоров за период Θ 40 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении				Θ 41 – объем продукции, принятой ОТК Θ 42 – объем приобретенной продукции и прошедшей хранение
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
		1. Степень выполнения программы внутренних проверок				Θ 49 – количество выполненных пунктов программы Θ 50 – общее количество пунктов
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД				Θ 51 – объем продукции, принятой ОТК Θ 52 – объем проверяемой продукции
	2. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения корректирующих действий				Θ 54 – объем выполненных действий Θ 55 – объем действий по плану
	2. Степень выполнения предупреждающих действий				Θ 56 – объем выполненных действий Θ 57 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки				Θ 58 – объем изготовленной продукции в срок Θ 59 – объем продукции по плану
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями				Θ 60 – количество производственных помещений Θ 61 – необходимое количество помещений
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием				Θ 62 – объем ресурсов по факту θ 63 – объем ресурсов по плану
	4. Степень выдерживания норм технологического режима				Θ 64 – количество контролируемых параметров, Θ 65 – количество нарушений контролируемых параметров,
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Результативность каждого процесса оценивается по формуле:

, (3)

где Пm – критерий m-го показателя результативности j-го процесса (а именно П 111 – это критерий показателя результативности первого показателя одиннадцатого процесса); km – весовой коэффициент m-го показателя результативности; m – число показателей результативности j-го процесса (т.е km может быть в пределах от 0 до 1). Если у процесса один показатель результативности, то km = 1. Весовой коэффициент m-го показателя результативности определяется экспертным методом.

Оценив результативность каждого процесса, можно по формуле (2) оценить результативность всей СМК в процентах или относительных величинах.

Возникает вопрос, насколько полученная оценка говорит о результативности СМК и какова ее достоверность. Можно рекомендовать следующую интерпретацию значений результативности СМК: Rсмк

0,75 ≤ R СМК

Периодичность оценки результативности процессов определяется периодичностью оценки СМК. Оценку проводит руководитель процесса.

Информация по оценкам результативности процессов предоставляется в службу качества. Рассмотренный выше метод оценки результативности СМК опробован на ООО «НИИЭМИ», результаты приведены в отчетах о функционировании СМК предприятия.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

3. ГОСТ РВ 15.002-2003 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

4. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Стирхладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008 – 560с.

5. Степанов А.В. Результативность процессов СМК// Методы менеджмента качества.-2008, №2, - с.26-28.

6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Результативность СМК//Методы менеджмента качества.-2008, №7, - с.28-32.

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г Разработка методики оценки результативости СМК на ООО "НИИЭМИ" // Научный электронный архив.
URL: (дата обращения: 17.09.2019).

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 12

ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают существенное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое место вышла проблема качества. Не декларирование качества продукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением потребительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потребителей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Завоевать доверие потребителей и, тем более, удержать его – заветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безосновательна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и отбраковку некачественной продукции, что ведет к неизбежным потерям времени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улучшения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандартизация работы организационной и документированной системы может стать основой создания всесторонней программы управления качеством. Один из шагов на пути улучшения менеджмента - внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. Сформулированные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса. Необходимо внедрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на наших предприятиях. Система менеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агентство, объединяющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки результативности процессов системы менеджмента качества (СМК).

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей. Иными словами – это обобщенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию процессов СМК. Организация должна:

Определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

Определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления этих процессов и их мониторинга;

Осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

Предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов :

Этап 1– разработка критериев оценк и. Исходя из определения, для каждой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стандартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию . Вычисляем отношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей . Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати . В результате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показателей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента качества.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Наименование градации	Числовые интервалы	Состояние устойчивости системы	Действия в отношении системы
Очень высокая		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих действий, если Р исм = 1, то система не требует разработки каких-либо действий.
		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий
		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки корректирующих действий
		Не устойчива	система функционирует не результативно и требует разработки значительных корректирующих действий
Очень низкая		Не устойчива	система функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства, если Р исм = 0, то система требует разработки

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента качества. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на основании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владельцами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреждающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК является основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, периодического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, которое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

· расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

· комплексные подходы к самооценке управления качеством промышленного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результативности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие показатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно производить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика позволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику результативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практически во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода проблемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставлению некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке показателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным динамики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством предприятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов является основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Приложение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной самооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые,в свою очередь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста качественного и количественного совершенствования происходит с критериями результативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измерение результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на измерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности системы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительная оценка методических подходов к оценке результативности СМК

Сравнительные показатели (общие требования)	Анализируемые методики
Сравнительные показатели (общие требования)	Расчет результативности СМК на основе балльных оценок	Модель индексного нормирования оценки результативности (МИОР)	Методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости	Самооценка по критериям национальных премий в области качества
Цели организации и целевая ориентация СМК на совершенствование
Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативности
Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности процесса и всей СМК в целом
Динамическая компонента измерения результативности
Получение обобщенного показателя
Измерение результативности не только СМК, но и измерение результативности организации в целом

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соответствующее требование;

«–» – отсутствует инструмент, позволяющий выполнить соответствующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению результативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответствии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние проблемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результативности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые выбранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки результативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и системного подходов.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.

1. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

2. Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

3. СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования»
утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

4. Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

5. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

6. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

7. Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стандарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

8. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия