Как сгладить конфликт. Как правильно разрешать конфликты

В любых человеческих отношениях время от времени бывают разногласия. И на работе, и в семье, и в отношениях между влюбленными случаются конфликтные ситуации. Многие люди переживают их довольно болезненно. И совершенно напрасно. Нужно научиться правильно относиться к таким ситуациям и знать, как грамотно разрешить конфликт.

Психологи советуют относиться к позитивно - как к возможности прояснить и даже модифицировать отношения.

Учимся разрешать конфликты

При возникновении конфликта обязательно нужно дать партнеру выпустить пар: постараться выслушать все его претензии спокойно и терпеливо, не перебивая и не комментируя. В таком случае внутреннее напряжение снизится и у вас, и у вашего оппонента.

После того как эмоции выплеснуты, можно предложить обосновать претензии. При этом надо следить за ситуацией, чтобы противоположная сторона конфликта снова не перешла с конструктивного обсуждения проблем на эмоциональное. Если же это происходит, нужно тактично направлять спорщика на интеллектуальные выводы.

Притушить негативные эмоции партнера можно сделав ему искренний комплимент или напомнив ему о чем-то хорошем и приятном из общего прошлого.

Уважительное отношение к оппоненту - обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека. Если же в такой ситуации партнера оскорбить, перейти на личности, разрешить конфликт точно не удастся.

Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань!

В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться. Помните, что на это способны только умные люди.

Некоторые приемы поведения в конфликтной ситуации

Есть несколько проверенных приемов, касающихся того, как разрешить конфликт.

Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой. Посмотрите на конфликт как бы со стороны, и прежде всего - на себя.

Мысленно отгородитесь непроницаемым колпаком или бронежилетом - сразу почувствуете, что колкости и неприятные слова оппонента словно разбиваются о поставленную вами преграду, и уже не ранят так остро.

Увидев с позиции комментатора, каких качеств не хватает вам в конфликте, наделите ими себя в воображении и продолжайте спор так, как будто они у вас есть.

Если так делать регулярно, недостающие качества действительно появятся.

Прием №2. Как разрешить конфликт между спорящими? Этот очень простой прием часто помогает не только снять напряжение, но и вовсе избежать противостояния. Нужно просто отойти или отодвинуться подальше от противника. Чем ближе конфликтующие стороны физически, тем накал страстей сильнее.

Прием №3. Удивите оппонента в момент конфликта нестандартной фразой или шуткой. Это просто замечательный способ того, как разрешить конфликт. С человеком, настроенным шутить, ругаться сложно!

Прием №4. Если абсолютно понятно, что собеседник сознательно провоцирует конфликт, оскорбляет и просто не дает шанса ответить, в такой ситуации лучше уйти, сказав, что не желаете продолжать разговор в таком тоне. Лучше перенести его "на завтра".

Взяв тайм-аут, вы успокоитесь, получите передышку, чтобы найти правильные слова. А человек, который провоцировал ссору, за это время потеряет свою уверенность.

Чего нельзя допускать при конфликте

Хорошее владение собой - залог успешного

Нужно научиться сдерживать эмоции и При конфликте с партнерами или клиентами категорически запрещены:

раздражительный тон и ругань;
явная демонстрация собственного превосходства;
критика оппонента;
отыскивание в его действиях негативных намерений;
снятие с себя ответственности, обвинение во всем партнера;
игнорирование интересов оппонента;
преувеличивание своей роли в общем деле;
давление на «болевые места».

Лучший способ выйти из конфликта - не доводить до него

Психологи советуют относиться к конфликту как к позитивному фактору. Если в самом начале построения отношений, заметив конфликтные моменты, не замалчивать их, можно на корню пресечь серьезные ссоры.

Нужно постараться «затушить пожар» еще до того, как он разгорелся. Поэтому лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него. Ведь в жизни и без того немало сложностей, и нервные клетки еще пригодятся.

Часто причиной противостояния становится накопление невысказанного негатива. Человека что-то раздражает в поведении коллеги или просто выводит из себя какая-то привычка любимого, но он не знает, как сказать об этом, чтобы не испортить отношения. Поэтому терпит и молчит. Эффект получается прямо противоположным. Накопленное раздражение рано или поздно выплескивается в неконтролируемой форме, что может привести к серьезному конфликту. Поэтому очень важно не доводить до «точки кипения», а спокойно и тактично высказать свои претензии сразу же, как только они возникли.

Когда не стоит избегать конфликта

Но бывают случаи, когда не стоит, потому что именно она поможет разрешить проблему. Сознательно идти на конфликт можно, если:

нужно разрядить обстановку, выяснив наболевшее с близким человеком;
есть необходимость разорвать отношения;
уступить оппоненту означает для вас предать свои идеалы.

Но нужно помнить, что намеренно идя на конфликт, выяснять отношения надо интеллигентно.

Памятка «Как грамотно разрешить конфликт»

Чтобы выйти из конфликтной ситуации как можно быстрее и с наименьшими потерями, предлагаем такую последовательность действий.

1. Прежде всего существование конфликта нужно признать. Нельзя допускать ситуации, когда люди чувствуют противостояние и действуют согласно выбранной ими тактике, но открыто об этом не говорят. Разрешить такой конфликт без совместного обсуждения сторон не получится.

2. Признав конфликт, необходимо договориться о переговорах. Они могут быть как с глазу на глаз, так и с участием посредника, который устраивает обе стороны.

3. Определить, что именно составляет предмет противостояния. Как показывает практика, стороны конфликта зачастую видят суть проблемы по-разному. Поэтому нужно найти точки соприкосновения в понимании спора. Уже на этом этапе важно определить, возможно ли сближение позиций.

4. Разработать несколько вариантов решений, учитывая все возможные последствия.

5. После рассмотрения всех вариантов, остановиться на том, который устроит обе стороны. Зафиксировать решение письменно.

6. Реализовать решение. Если этого не сделать сразу, конфликт только углубится, а вести повторные переговоры будет намного сложнее.

Надеемся, что наши советы помогут вам если не избежать конфликтов, то выйти из них достойно.

Конфликтология, или наука о возникновении и разрешении конфликтов, выделяет общие ситуации, которые способствуют появлению разногласий между людьми:

Когда цели оппонентов оказываются несовместимыми на данный момент;
когда два или более человека нуждаются в решении проблемы, но не могут прийти к согласию;
когда участники конфликта понимают, что нарушаются их личные права.

Способность улаживать конфликты жизненно необходима. Она относится к числу базовых коммуникативных навыков каждого человека. Ведь человеческие отношения во многом состоят и из всевозможных разногласий и их разрешения.

Необходимо признать, что у людей, как бы хорошо они ни относились друг к другу, всегда найдутся расхождения во мнениях. Конфликтные ситуации необходимо научиться улаживать способом, приемлемым для обеих конфликтующих сторон. Если это удается, отношения становятся крепче и лучше.

Некоторые люди очень боятся конфликтов

Если для человека конфликтные ситуации обычно заканчивались отрицательно, у него вырабатывается убеждение, что он не способен решить ни одной из возникающих проблем. Как следствие, он старается всеми силами уходить от конфликтов.

Способы уладить конфликт

При выборе того или иного способа разрешения конфликта вы должны учитывать следующие факторы:

Суть конфликта и степень вашей вовлеченности в него;
время, которым вы располагаете;
уровень ваших знаний и умений;
баланс сил, сложившийся между сторонами;
важность сохранения взаимоотношений с вашим оппонентом.

Для того, чтобы уладить конфликт, вам необходимо добиться того, чтобы ваш оппонент понимал, что суть конфликта — это ваша общая проблема. Если собеседник считает, что суть конфликтной ситуации – это только ваша проблема, прийти к согласию будет сложнее.

Предложите вашему партнеру согласиться с тем, что подобная ситуация никому не выгодна и подчеркивайте вашу общность в возникших разногласиях: «Кажется, у нас с вами возникла проблема и нам придется разобраться в этом»

В ходе обсуждения сосредоточьтесь на конкретных разногласиях, а не пытайтесь делать обобщения типа «Так мы с вами никуда не придем» или «С вами вообще невозможно ни о чем договориться».

Чтобы уладить конфликт — держите эмоции под контролем

Если вы потеряете самообладание под влиянием гнева или страха, вам вряд ли удастся уладить конфликт. Сосредоточьтесь на словах вашего собеседника, и не торопитесь с выводами. Ведь в противоположном мнении возможна также конструктивная составляющая, постарайтесь ее определить. И не давайте волю эмоциям, они только помешают вам разумно уладить конфликт.

Для разрешения некоторых конфликтов может понадобиться достаточно много времени. Отсрочка в разрешении конфликта порой оказывается полезной, так как вы можете лучше подготовиться к разговору, найти необходимую информацию, выбрать более удобное для себя время.

Собеседник воспримет как обиду и оскорбление, если вы изложите свою точку зрения, выплеснете эмоции, а затем удалитесь, не дав ему возможности высказать свои соображения по поводу конфликтной ситуации. Поэтому так важно научиться контролировать свои эмоции.

Пытаясь уладить конфликт, сосредоточьтесь на сути конфликта, а не на личности оппонента

Пытаясь уладить конфликт обсуждайте исключительно то, в чем ваши разногласия. Не говорите об особенностях личности собеседника, его мотивах или прошлых поступках. Не используйте оскорбительные и унижающие слова.

Не теряйте чувство юмора, чтобы уладить конфликтную ситуацию. Ведь уместное употребление юмора позволяет сгладить ситуацию и уладить конфликт.

Уладить конфликт способствует чувство уважения друг к другу

Люди в конфликтной ситуации зачастую забывают, что в будущем им придется поддерживать отношения друг с другом, и заботятся только о том, чтобы одержать победу в данный момент.

Дайте собеседнику возможность почувствовать, что, несмотря на конфликт, вы относитесь к нему с уважением. Обязательно подчеркивайте, что ваши взаимоотношения важны для вас и вы хотите разрешить конфликт мирным путем.

Уладить конфликт с коллегой поможет следующая фраза: «Послушай, сейчас мы оба в плохом настроении и начинаем говорить друг о друге вещи, за которые потом самим же будет стыдно. Давай — ка немного притормозим».

А уладить конфликт с женой вот такая обычная формулировка: «Дорогая, мне не хотелось бы ругаться, потому что это может испортить наши отношения».

Если вы не можете согласиться с мнением вашего оппонента, и конфликтная ситуация не вынуждает вас к принятию решения, можно просто сказать: «Давайте сойдемся на том, что у нас есть расхождения во взглядах». Это не означает признания своей неправоты. В том, что существуют разные мнения, нет ничего страшного.

Ну и в конце концов, уладить конфликт может простое человеческое искреннее извинение

Если вы убедились, что не правы, попросите прощения. По возможности постарайтесь принять какие-то меры, чтобы загладить свою вину. Извинение должно быть искренним, а не сквозь зубы.

Признайте тот факт, что в конфликте в какой — то мере не правы обе стороны. Однако не извиняйтесь слишком часто, иначе можете прослыть простаком и несерьезным человеком.

Можно ли избежать конфликтов в деловых или личных отношениях? «Нет!» - ответит любой профессиональный психолог. Конфликты как экстремальная форма разрешения противоречий неизбежны, но ими в определенных границах можно управлять. Для этого необходимо научиться различать формы поведения в конфликте и соответствующие им варианты исходов. Полезно знать и основные правила или этику поведения в конфликте. Поведение в конфликте самое разнообразное. Но какие же правила необходимо соблюдать, чтобы смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Таких правил поведения в конфликтной ситуации, обеспечивающих лучший выход из острой ситуации, несколько.

Правило 1-е: непредвзято относись к инициатору конфликта.

Первое правило поведения в конфликте - справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек чем-то недовольный - это инициатор конфликта. Именно он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Ведь как обычно реагирует партнер на инициатора конфликта? Сугубо отрицательно. Он обвиняет его в том, что тот «снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам», что «ему вечно чего-то не хватает», «всегда ему все не так». Роль обвиняемого всегда неприятна, поэтому, естественно, каждый нормальный человек старается ее избежать или «готовится дать отпор инициатору».

Следует помнить, что инициатор конфликта, за редким исключением, когда это просто капризный, неуживчивый, «склочный» человек - всегда имеет личные основания «затевать ссору». Как правило, за его недовольством и претензиями стоит довольно существенная причина или личный интерес - какое-то положение вещей, которое его не устраивает, тяготит, мучает, доставляет беспокойство или неудобство.

Таким образом, для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, глазное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать.

Правило 2-е: не расширяй предмет спора.

Второе правило поведения в конфликте - выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом понимается причина недовольства партнера: что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого? Это правило должен соблюдать и инициатор конфликта, т. е. отчетливо и ясно сформулировать прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий.

Зачастую ссорящиеся люди не умеют соблюдать это правило. Смутное раздражение чем-то слабо осознается и представляется в виде испорченного настроения. В этом случае партнеры погрязают в неконкретных обвинениях, придирках, уколах и даже оскорблениях, сквозь которые «обвиняемый» не видит существа ссоры.

Привожу пример с телефонным разговором в офисе: «Не слишком ли Вы громко разговариваете по телефону?» И дальше, «расширяя предмет»: «Почему-то все должны работать, а Вы разговаривать?!» Мало того, что инициатор расширил предмет конфликта, он фактически оскорбил «обвиняемого». Оценка трудолюбия касается уже области деловых и личностных качеств обвиняемого, а если тот в плохом настроении и вдобавок имеет практический тип личности, он перейдет к «фронтальной» обороне или к «фронтальному нападению» на обидчика.

В супружеском конфликте жена совершенно точно формулирует предмет; «Я не хочу, чтобы ты курил в комнате». Но тут же добавляет: «И вообще будь поаккуратней, всегда мнешь одежду, пачкаешь кресло пеплом». Она расширила предмет конфликта: добавила еще несколько претензий, кроме того, и личного порядка: «Ты стал каким-то неряшливым». Когда на человека «сваливается» сразу несколько обвинений, ему трудно их усвоить и принять к сведению. Когда предметов конфликта много, ни одним из них супруги не могут заняться подробно и с толком, создается «затор из проблем», ссора неизбежно затягивается и «ей не видно конца».

Итак, ко второму правилу поведения в конфликте «уточнение предмета конфликта и нерасширение числа предметов» - следует отнести «сокращение числа претензий в один раз». Опасность расширения числа претензий состоит в том, что у обвиняемого создается впечатление абсолютной виновности во всем, что происходит с инициатором конфликта.

Другим следствием расширения числа претензий может быть усиление раздраженности обвиняемого, который не знает, чем же «угодить инициатору», да и нужно ли это делать, если «все так плохо»?! Например, конфликт начался по поводу громкого разговора по телефону, потом перешли на другое, вспомнился не отданный вовремя отчет, «безделье» обвиняемого и т.д. И дальше инициатор сказал все, что у него накопилось на душе», а обвиняемый, доведенный до крайности, тоже «не остался в долгу», и выложил все напрямик «невзирая на лица».

Со вторым правилом поведения в конфликте связано психологическое свойство некоторых личностей, часто не конфликтных по своей натуре, сдерживать себя и уходить от конфликта. Рано или поздно, мысленно накапливаемые мелкие обиды образуют «снежный ком», который уже трудно остановить. Представившийся случай раскроет такое количество обид и недомолвок, что справиться с конфликтом будет просто невозможно.

Вот почему не рекомендуется исход конфликта типа «сглаживание» и особенно «уход». Они могут оставлять у инициатора и обвиняемого обиды в виде неразрешенности противоречий. Разнообразные мысленные ассоциации, постепенно накапливаясь, обрастая подробностями других столкновений и недомолвок даже с другими людьми, вызовут обобщение предмета конфликта и, главное, усилится эмоциональная включенность обвиняемого и инициатора. Здесь участников - партнеров конфликта поджидает другая опасность - сделать поспешный вывод о целесообразности данных отношений вообще.

Так, достаточно часто у молодых супругов «брак и развод» могут стать обыденным, привычным делом. Бытующая легкость разговоров у молодых супругов о разводе не так уж и безобидна. Вначале в полушутку, а потом и всерьез, накапливаемые обиды и недомолвки приводят к поспешным выводам и решениям. Хорошо известно из различных областей практической деятельности человека, что разрушить проще, чем построить и, тем более, заново. То же самое - в межличностных отношениях: нельзя спешить с выводами о смысле конкретных отношений - товарищеских, приятельских, дружеских и особенно супружеских.

Психологические исследования показывают, что только наличие всех видов отношений обеспечивает личности гармоничное развитие, удовлетворенность жизнью, оптимизм. Активной личности проще в новых обстоятельствах установить отношения, хотя она и не может обеспечить себя всеми видами отношений в этих условиях. Интровертированная, малообщительная личность также проще обходится минимумом контактов и отношений. Но совершенно невозможно в том же качестве образовать родственные, родительские, супружеские и дружеские отношения.

Пренебрежение приятельскими и товарищескими взаимоотношениями сказывается не только на репутации личности, но, в конечном счете, создает внутренний барьер неумения удерживать отношения. В результате, у личности развивается такая черта, как подозрительность в отношениях с другими людьми. Она задерживает свое внимание на неудачах в отношениях с людьми, часто сомневается в искренности любых отношений, излишне критична и даже негативна в оценке поведения других. Утрачивая за счет своей подозрительности и недоверия разнообразные контакты и отношения, такая личность еще больше самоизолируется.

Правило 3-е: стремись к позитивному решению конфликта.

Третье правило поведения в конфликте - формулировка позитивного решения острой ситуации. Это заставит инициатора, во-первых, мысленно взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; и, в-третьих, самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может: снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете и целесообразности конфликта, ощутить себя в роли обвиняемого. Например: «У меня сегодня очень болит голова и если можно, говорите чуть потише». Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации.

Ненавязчивая апелляция к самочувствию также способствует смягчению конфликта, например, такой вариант поведения инициатора: «Знаете, Вы пока поговорите, а я по делам в соседний отдел схожу».

Позитивное решение в супружеском конфликте может протекать так. Жена, недовольная курением мужа в комнате, предлагает: «Я понимаю, что курить тебе бросить тяжело, но я плохо переношу табачный дым, может быть, ты будешь курить на кухне? Тогда в комнате сохранится чистый воздух, а ты не ухудшишь свой комфорт».

Чтобы избежать ссоры в конфликтной ситуации, обвиняемому необходимо уточнить предмет противоречий, локализовать причины недовольства и предложить инициатору конфликта подсказать позитивный выход.

Другой вариант развития конфликта. В комнате муж читает или пишет, жена слушает музыку. «Выключи радио», - так он формулирует желаемый для него исход ситуации. Именно этого он ждет и требует, такой исход его устраивает. Но, в то же время, неясно, мешает ли музыка сосредоточиться или это просто прихоть мужа? При правильной тактике поведения «обвиняемая» уточняет предмет возможного конфликта: «Тебе вообще мешает музыка в данный момент или, при тихом ее звучании, ты смог бы продолжить свое занятие?».

Правило 4-е: сдерживай эмоции.

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоциональной стороны ведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора порой сводит на нет эти достижения. Как правило, конфликтующие стороны в момент конфликта испытывают напряженность эмоционального состояния. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны.

Нередко инициатор конфликта начинает «наступление» в повышенных тонах, не выбирая выражений. Подчас, при панибратских отношениях, на работе грубость обращения друг к другу становится нормой. И если мужчины проще переносят вульгарные выражения, то женщину они просто оскорбляют. Естественной реакцией на любой бестактный и грубый выпад инициатора у обвиняемого может быть ответ: «Вы что, собственно говоря, разговариваете со мной в таком тоне?» Больше того, такая ошибка инициатора позволяет партнеру вообще уйти от спора самым «честным» способом»: «Я не выношу хамства и крика, вот остынешь, тогда, может быть, и поговорим, а может быть, и нет!» И обвиняемый будет по-своему прав.

Поэтому самое обязательное условие спора, столкновения - максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера, Словом, по форме спор должен быть «деловым разговором деловых людей».

Уместно, в связи с тоном споров, упомянуть форму обращения на «Вы». В русском литературном языке принято в деловых отношениях обращаться не на «ты», а на «Вы». Причем, не случайно «Вы» пишется с большой буквы, что указывает на уважительное и дистанционное отношение. В целом, форма обращения на «Вы» несет большую регулятивную нагрузку в межличностных отношениях. Стремление сломать социальные, возрастные, ролевые преграды в отношениях неверно трактуются людьми в обыденной жизни, когда они, пренебрегая дистанционной формой «Вы», часто оказываются в затруднении. Так, раз сломав дистанцию в должностных, профессиональных отношениях, начальник удивлен, когда в конфликте подчиненный ведет себя «слишком распущенно».

Существует определенная избирательность в установлении отношений «ты» и «Вы». Лица с хорошим самоконтролем, саморегуляцией легко, в зависимости от ситуации, переходят с одной дистанции на другую. Но есть и такие лица, которые стремятся всячески сократить дистанцию в отношениях, что, якобы, дает им право «по-свойски» вести себя в официальной обстановке. В этих случаях дистанцию можно увеличить в одностороннем порядке, перейдя на «Вы» в любой обстановке. Дистанция увеличивается также за счет ухода от разговоров на какие-либо личные темы. Конечно, форма обращения на «Вы» приемлема в деловых, официальных отношениях и она же будет выглядеть претенциозной и даже смешной в личных, семейных отношениях.

Правило 5-е: соблюдай такт в споре.

И, наконец, пятое, и самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности. Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личности. Например: «Вы не просто громко говорите, а Вы болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу «что бы такое делать, чтобы ничего не делать!» Конфликты по мелочам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного, нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления, И тогда настроение уже испорчено надолго, оно переносится в рабочую обстановку, в дом - круг обид на всех и вся замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется «детский эгоцентризм», когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как сугубо личные.

Особенно чувствителен к мелким неприятностям «детский эгоцентризм - инфантилизм». Достаточно толчка в транспорте, неосторожного слова на работе и дома - и самолюбие задето, хотя оно здесь может быть совершенно ни при чем. Но «оскорбленная» личность готова дать отпор «по полной форме». Очень легко каждый конкретный обидчик становится воплощением зла, недовольство им перерастает в обобщенную оценку его принадлежности к определенному полу, возрасту, профессии, образованию, национальности. Так, нечаянный обидчик - мужчина - в глазах женщины может олицетворять весь мужской род (грубый, эгоистичный, «неджентельменский»). Женщина, нечаянно задевшая самолюбие мужчины, воплощает в себе всех женщин, которые только и существуют, чтобы досаждать мужчинам («Все вы...»)

По предмету конфликты можно разделить на «деловые» и «личные». Деловой конфликт основан на разном отношении к каким-то вещам, третьим лицам, способам поведения. Он всегда конкретен: «Я не хочу, чтобы ты... курил в комнате, встречался с этим типом, так громко включал магнитофон, разбрасывал свои вещи и т, д.» В производственной сфере деловой конфликт может начинаться так: «Вы должны соблюдать правила техники безопасности, в противном случае, возможна авария, и Вы будете жертвой или виновным в том, что может случиться», «Вы должны соблюдать трудовую дисциплину». Все Деловые служебные конфликты строятся по принципу долженствования, необходимости соблюдения тех или иных правил деловых отношений.

Личные конфликты всегда менее конкретны, и претензия направлена не на частности поведения, а к личности партнера в целом. Пример семейно-брачных конфликтов: «Мне надоело твое занудство. Ты такой несобранный. Всегда ты мне лжешь. Ты очень грубый человек и т. д.» В деловой сфере отношений инициатор конфликта также дает обобщенную оценку личности виновного: «Вы совершенно ленивый человек». «Ваша глупость меня поражает». «Вы слишком болтливы, чтобы что-нибудь сделать серьезное и нужное». Как видно, здесь упрекают человека в целом, за личными претензиями стоит оценка «Ты (Вы) нехороший».

Деловые конфликты гораздо легче и проще разрешимы. А вот личные - лишь с трудом. Ведь за личными претензиями стоит требование, чтобы человек полностью или частично изменил свой характер, темперамент или даже потребности. За привычками поведения, так или иначе, может стоять глубокое, устойчивое основание. Так, если можно частично корректировать вкусы, привязанности, привычки, то нельзя изменить основные потребности личности, ее темперамент. В стрессовой, в конфликтной ситуации природные особенности личности - обязательно заявят о себе. Все это, однако, не означает, что личность, один раз сформировавшись, не способна больше изменяться и совершенствоваться.

Если обстоятельства не дают возможности прекратить всякие отношения, то можно прибегнуть к самому действенному способу: «поговорить начистоту», разумно поспорить. Такие условия затруднений возможны при родственных отношениях и отношениях сотрудничества, когда общее дело обязывает взаимодействовать «наперекор всему».

Для разумного спора необходимо соблюдать некоторые правила. «Разговор начистоту» должен быть в определенное, обговоренное время, а не «на ходу», «между прочим». Стихийность и необдуманность рационального спора «оставит все на своих местах», в «душе будет осадок». Так говорили нам обследованные и консультируемые супружеские пары. Очень важно определить и место спора. Нехорошо спорить перед детьми или родителями, в присутствии гостей. В производственных условиях деловой спор имеет то же правило: выбор времени, удобного для обеих сторон и «отсутствие заинтересованных свидетелей».

Перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не задавая посторонних вопросов. На спор лучше обеим сторонам идти с готовностью найти все лучшее, что есть в другом.

И главное условие - спокойный тон и самовнушаемая мотивация неизбежности сотрудничества. Можно мысленно представить необитаемый остров, где, кроме вас двоих, никого нет и неизвестно, когда будет. Естественно, что для всякого нормального человека выбор альтернативы «конфликт - сотрудничество» будет очевидным. И нельзя при этом думать, что Ваш партнер мыслит себе ситуацию иначе. Больше того, он может почувствовать рано или поздно «фон» сотрудничества, а не соперничества.

В межличностном конфликте, особенно, в семейно-бытовой, партнерской (супружеской) сфере, не бывает только правая и только виноватая сторона. Порой конфликт возникает из-за того, что одна сторона по какой-то причине перевозбуждена (сложности на работе, ссора с другом, осложнение в родственных отношениях), а другая сторона вместо того, чтобы «уйти» или «сгладить» напряженность - выбирает тактику конфронтации или принуждения. Объективно оценивая ситуацию, ясно видны позиции инициатора и обвиняемого. И хотя инициатор лишь находится в напряженном состоянии, конфликт вскрыт и прямо не связен с данным конкретным партнером, но якобы «обвиняемый» уже торопится «принять удар на себя», вместо того, чтобы увести разговор в другое русло и дать возможность инициатору разрядиться в «другом направлении». Практический тип личности более категоричен в своих суждениях, поэтому он чаще и прямолинеен в оценке ситуации «или он, или я».

Нельзя «с порога» сразу же отвергать любое обвинение, даже кажущееся абсурдным и необоснованным. Любая претензия соучастника (партнера) имеет под собой какую-то почву, а может, конфликт имеет совсем другой источник. Важно этот вопрос обсудить сразу же или договориться о разговоре (но ни в коем случае не «выяснении отношений») позже и в более спокойной обстановке. Тактика изначального неприятия, хотя бы даже мысленная, характерна для практического типа личности, когнитивный (мыслительный) тип более ригидный (негибкий), ему требуется время на обдумывание или на уточнение спорных моментов возникшего противоречия.

Необходимо помнить, что каждый - индивидуальность и поэтому нам порой и бывает сложно разрешать противоречия, возникающие в отношениях. Он (другой) просто чуть отличается от нас, и это может вызывать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство-различие точек зрения, эмоциональных состояний, поведения. Сходство - вызывает удовлетворенность, но временную, затем может наступить равнодушие и даже скука. Различие порождает напряженность, но зато возможен интерес к личности, отличающейся от нашей собственной. Сотрудничеству способствует поиск сходства между «я» и «он» (или «она»).

Неверно считать, что жизнь - сплошное удовольствие, без всяких проблем, препятствий, осложнений. Неверно также, что другой человек всегда должен быть только приятен, симпатичен нам. Об этом необходимо помнить особенно при появлении сложностей, затруднений в межличностных отношениях. Наличие противоречий и даже конфликтов - неизбежно, но главное - не спешить с выводами «быть или не быть отношениям».

Недопустимо в условиях любой напряженности отношений, несогласия делать обобщения типа: «Все мужчины», «Все женщины», «Все, вообще мешающие жить». Такие обобщения не ограничиваются только мысленно принятой позицией, но дается оценка ситуации и включаются наши эмоции, еще более усиливающие обобщения, закрепляющие их в виде устойчиво переживаемого конфликта.

Нельзя думать, что конфликт, один раз разрешенный, не возникнет вновь. Ведь формирование оптимальных отношений связано с развитием новых черт поведения личности, например, уступчивости, терпимости к ошибкам других и т. д. Требуется терпение и время для доведения коммуникативных способностей «до совершенства», устраивающего обе стороны.

Необходимо помнить, что чем ближе отношения, например, супружеские, тем сложнее бывает в случаях их затруднений. Приятельские и любовные отношения мало к чему нас обязывают, но они и более поверхностны, ненадежны, как и товарищеские отношения, связывающие одним общим делом. Правда, существующее административное законодательство, производственная дисциплина регламентируют отношения, но проблема личных отношений полностью не исчезает. В скрытом виде затруднения остаются и здесь. Важно правильно их разрешать для блага общего дела.

Полезно перемежать время общения друг с другом и обособления Друг от Друга, что особенно важно для близких родственных, супружеских отношений. Для каждой, например, супружеской пары оптимально свое соотношение общения и обособления, но оно обязательно должно быть, поскольку дает возможность лучше почувствовать личное своеобразие и оригинальность, неповторимость партнера. Ведь для того, чтобы был интерес друг к другу, необходимо развитие личности. Без внутренней работы над собой личность становится обыденной и неинтересной. Конечно, на первых порах наших отношений трудно за короткое время исчерпать духовные и эмоциональные ценности. Ио постоянное, изо дня в день, общение уменьшает «новизну» отношений. Известен также эффект монотонии, который проявляется не только в однообразной работе, но и в человеческих отношениях.

Надо помнить, что мужчина и женщина по-разному чувствительны к оценке своей личности. Так, если женщина чувствительнее к оценке ее внешности, привлекательности, то мужчины более всего ценят в себе деловые качества, способность решать практические, жизненные задачи. Немного переоценивая эти качества, мы не уйдем далеко от истины. Не случайно говорят, что женщина становится женщиной рядом с мужчиной, а мужчина - рядом с женщиной. Необходимо накапливать «багаж» положительных воспоминаний друг о друге, это сыграет свою позитивную роль в условиях напряженности и конфликта. В такие моменты лучше припомнить не худшие, а лучшие минуты прошлых отношений.

Нельзя идеализировать отношения дружбы, товарищества и супружества. Ни первое, ни второе, ни третье не может полностью решить наши внутренние затруднения. Только все многообразие отношений обеспечивает уверенность, жизненный оптимизм. Неразумна также и циничность, пошлость отношений, от которых, как раковая болезнь, разрушаются не только они сами, но и личность. Здесь действует принцип: «Что посеешь - то и пожнешь!».

Не пытайтесь полностью «переделывать», перевоспитывать друг друга на работе, в быту, в семье. Лучше займитесь самовоспитанием - это поможет лично Вам и не будет вызывать протеста, недоброжелательности со стороны других. Высокая требовательность к себе, в первую очередь, а потом - к другим. Это не означает, что всегда и во всем надо винить только себя. Есть категория застенчивых, неуверенных в себе людей. Им для большей уверенности следует, преодолев себя, поверить в свои возможности, найти силы изменить других, хоть это сделать непросто, так как они стали неуверенными за счет воспитания, когда их слишком часто недооценивали, пресекали инициативу.

Застенчивым надо постоянно самосовершенствоваться и больше включаться в активную общественную работу, которая дает возможность контактировать с различными людьми, имеющими разнообразные стили поведения, общения. Все это расширит диапазон знаний, навыков, умений общения. Искусство общения рождается только в практике совместной работы (учебной, трудовой, общественной).

Доверчивость-недоверчивость - одно из важнейших качеств личности, определяющих ее межличностный комфорт. Излишняя и неизменная доверчивость - признак неопытности, ранимости личности. Но хуже всего подозрительность ко всему. Недоверчивость одного, особенно, руководителя, почти всегда порождает недоверчивость подчиненных. Без взаимного доверия люди вообще не смогли бы никогда ни о чем договориться. А как мы ценим доверие к нам!

Последнее и, пожалуй, самое существенное замечание состоит в том, что отношения требуют большого труда для их сохранения. А об этом не пишут в учебниках, этому никто не учит. Между тем, разрушить проще, чем построить вновь. В трудовом коллективе и в личной, семейно-бытовой сферах необходим каждодневный труд по управлению отношениями. В деловых отношениях девизом должно быть сотрудничество на принципиальной деловой основе. В этих условиях споры необходимы ради общего дела. Без них отношения делового партнерства могут перейти в личные отношения дружбы. Произойдет подмена сотрудничества содружеством. В личных отношениях девизом будет содружество, ради сохранения отношений, а не ради дела.

Если сотрудничество существует только для дела, то содружество - для сохранения чувств личной привязанности, но независимо от типа отношений трудоемкость их одинакова. В учебной, трудовой деятельности прогресс техники, технологии, рационализации труда заметен. В области жечеловеческих отношений затруднения полностью не исчезают. И следующее поколение, и каждый человек по-своему их разрешает, бьется вновь и вновь.

То, как вы ведете себя во время конфликта и каким способом его разрешаете, влияет на вашу карьеру самым прямым образом. Если вы побеждаете в конфликтах, действуя резко и агрессивно, в долгосрочной перспективе вы проигрываете, поскольку ваша способность уязвить и обидеть коллег когда-нибудь неминуемо сработает против вас .

Сотрудники с большим опытом работы могут это подтвердить, так как знают, что со временем расстановка сил меняется, бывшие подчиненные становятся боссами, – и наоборот.

Если же вы во время конфликта остаетесь пассивными, чтобы сохранить лицо и быть приятными для всех, это тоже не выход: так вы теряете возможность достичь своих целей и отстоять свои интересы .

Найдите дистанцию, где вы не требуете подчиниться вашим нуждам, но при этом заявляете о своих интересах

Ключ к тому, чтобы эффективно справиться с конфликтом, не действуя агрессивно, но и не оставаясь пассивным, – найти ту дистанцию между вами и собеседником, где вы не переходите к агрессии и не требуете подчиниться вашим нуждам, но при этом помните о своих интересах и заявляете о них. Такой подход называется ассертивным.

Если нарисовать схематически, в виде двух стрелок, агрессию и пассивность, то агрессия будет направлена в одну сторону, пассивность – в другую. И, соответственно, оба подхода будут уводить вас в сторону от цели. А ассертивность будет находиться посредине, поскольку ассертивные люди никогда не сдвигаются слишком далеко ни в одну сторону во время конфликта, сохраняя баланс. Это значит, они слышат и уважают как своего собеседника, так и себя самого .

Как приятные люди могут уладить конфликт

Легко подумать, что приятные люди слишком пассивны и потому уступчивы. Но такая постоянная уступчивость рано или поздно закончится взрывом и даже большей агрессией. Чтобы уладить конфликт и не действовать при этом ни агрессивно, ни пассивно, нужно научиться делать конфликт здоровым.

Как же сделать конфликт здоровым, если вы приятный человек и не хотите никого обидеть?

1. Учитесь искусству не только молчать, но и говорить

Самый простой и быстрый способ мотивировать себя выйти из зоны пассивности – напомнить себе, что если не пытаться изменить ситуацию, она совершенно точно обернется против вас .

Главное, что вам нужно сделать, – сместить фокус внимания с того, какая это «головная боль» и как вам не хочется в это ввязываться, на детали обсуждаемого предмета и то, какой вы хотите видеть ситуацию в идеале .

2. Говорите «и» вместо «но»

3. Используйте вопросы

Когда вы заявляете о своем интересе, это не должно выглядеть так, словно вы пробиваете дыры в идее вашего противника (даже если на самом деле так и есть).

К примеру, вы собираетесь сказать: «Ваша идея не сработает, потому что вы не знаете, как организован наш отдел продаж». И вы правы.

Но лучше скажите: «Как вы думаете, наш отдел продаж сможет в своем нынешнем составе это сделать?» Так вы дадите противнику возможность объяснить, как он себе это представляет.

4. Не говорите «всегда» и «никогда»

Эти слова немедленно заставляют оппонента защищаться – хотя бы потому, что человек слишком сложен сам по себе, чтобы делать все одинаково.

Вместо этого изложите факты . Если что-то действительно повторяется слишком часто, скажите: «Мне кажется, подобная ситуация была в прошлом году».

5. Задавайте вопросы, пока не доберетесь до сути

Это очень важно. Мы редко понимаем мотивы другого и то, что заставило его принять то или иное решение . Мы в первую очередь концентрируемся на том, что нас хотят обидеть или наши интересы ущемлены, а это сразу запускает эмоциональную реакцию. Автоматически это делает все идеи «противника» глупыми в наших глазах.

Постарайтесь понять причины. Задавайте вопросы: «Почему вы решили сделать так? Почему вам кажется, что это сработает лучше? Можете ли вы мне помочь понять?» Даже если вы не общаетесь напрямую, эти вопросы способствуют большему пониманию и доверию.

6. Возражая, предлагайте решение

Никто не любит, когда их идею просто перечеркивают.

Постройте диалог так: «Одна из проблем, которые я вижу, – это… Но мне кажется, мы сможем ее решить, если найдем способ, как…».

Так вы сообщаете, что понимаете противника, признаете его идею и хотите работать вместе . А понимание и готовность сотрудничать – это главные киллеры любого конфликта.

Об авторе

Тревис Бредбери (Travis Bradberry) – соавтор книги «Эмоциональный интеллект 2.0», переведенной на 23 языка, сооснователь консалтингового центра TalentSmart, в число клиентов которого входят три четверти компаний из списка Fortune 500.

Понимание причин конфликта, умение осознавать, что происходило ранее и привело к имеющемуся конфликту очень важно. Но во время пожара не размышляют, почему он возник, а просто пытаются погасить пламя. А уже потом происходит выяснение «почему так произошло и чего лучше не делать», делаются выводы на будущее.

И очень важно правильно повести себя именно в ситуации, которая выходит из-под контроля, ведь не секрет, что за секунды мы можем навредить себе и своим близким так, что последствия придется разбирать годами.

Управлять собой во время конфликта довольно сложно, но попробуем рассмотреть, что может углубить конфликт, а что - привести к его решению. Итак, когда конфликт уже начался и партнер проявляет агрессию:

постарайтесь глубоко дышать и обдумывать все, что Вы говорите
будьте внимательны к партнеру - ищите в словах ответ на вопрос, чего он действительно хочет
если партнер говорит очень громко, присоединяйтесь к его голосу чуть тише
помните, выявление негативных чувств не означает, что близкий человек больше Вас не любит

Как не усилить конфликт и не провоцировать агрессию со стороны партнера

каждый человек имеет право быть другим, и не отвечать Вашим представлениям о нем
лучше сказать прямо, чего Вы хотите
не предугадывайте негативные мнения других («Я знаю, что ты думаешь...»)
говорите о себе, а не о другом и без обобщений («Все женщины...», «Ты всегда...» - неправильно, лучше «Я чувствую...»)
не стоит искать ответ на вопрос «Кто виноват?» (лучше с энтузиазмом поискать способ выхода из ситуации)
правильно выбирайте время для важных разговоров (не на голодный желудок или после тяжелого рабочего дня)
говорите о конкретной проблеме, а не о своем недовольстве Вашими отношениями
не используйте ярлыки
не унижайте достоинства партнера, не будьте саркастичны (это то же оскорбление) и не переходите на личности
слушайте своего партнера
не пророчествуйте («Ты никогда не изменишься»), лучше приложить усилия для разрешения ситуации
подберите хорошие рациональные аргументы, поскольку деньги («Если будешь зарабатывать как я...»), дети («Если бы ты больше был с детьми...») и семейные отношения («Ты такая же как твоя мама") - не аргумент!
не давайте советов - ищите выход из ситуации вместе
избегайте угроз и роли жертвы
не делайте «двойных» стандартов (не говорите «Я хочу, чтобы ты меня выслушал!», если сами не слушаете партнера)

Соблюдение этих несложных правил поможет Вам сделать общение более эффективным, а конфликты - менее серьезными.

11.03.2007 14086 +13